감정노동자 보호 메뉴얼 법률적 근거

감정노동 보호 메뉴얼 법률적 근거

감정노동 신체적·정신적 고통을

유발하는 행위에 대한 법률 근거

 

< 성희롱 법률적 근거 >

● 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하는 경우(문자상담 포함)

① 성적인 말과 수치심을 유발하는 질문(성적 단어 검색 요구 등)을 하는 경우

② 친근감을 표시하며 사적인 만남을 유도하거나 연락처를 요구하는 경우

● 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위) : 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금

 

< 폭행, 폭언(욕설·협박·모욕) 법률적 근거 >

● 폭행, 상해 또는 욕설, 협박, 모욕적인 발언을 하는 경우

① 폭행/상해를 가하는 행위

② 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 하는 경우

● 형법 제260조1항(폭행) : 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금

● 형법 제257조(상해) : 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금

 

< 공포심·불안감 유발 법률적 근거 >

● 공포심이나 불안감을 유발하는 음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 경우

● 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의7 제1항제3호 : 1년 이하 의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금

 

< 허위 불만제기 등 업무방해 법률적 근거 >

● 허위의 사실을 유포하거나 기타 위계 또는 위력으로써 업무를 방해하는 경우

● 형법 제314조 제1항(업무방해): 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금 장난전화 등

● 업무와 무관한 장난전화를 하는 경우(문자상담 포함) 또는 못된 장난 등으로 업무를 방해한 경우

● 경범죄처벌법 제3조(경범죄의 종류)

① 장난전화: 8만원

② 업무방해: 16만원

 

악성고객만이 아니라

합리적인 컴플레인 집단에 대한 대응도 필요

 

< CS교육이 필요한 것이 아니라 직무교육이 필요 >

● 진정한 질 높은 서비스는 ‘정확’, ‘신속’, ‘신뢰’를 기반으로 한다. 부정확한 정보를 제공하거나 늦거나 불량 제품을 판매한다면 아무리 친절하더라도 고객의 컴플레인은 만들어질 수밖에 없다. 따라서 친절을 강조하는 CS교육이 필요한 것이 아니라 정확한 정보를 신속하게 제공할 수 있는 직무교육이 필요하다.

● 「감정노동에 대한 소비자 의식조사 결과 보고서」(2014)에 따르면 많은 소비자들이 모두 악성고객은 아니라는 사실이 나타나고 있다. 불쾌했던 경험의이유를 물은 질문에서 소비자들은 1순위로 ‘내가 원하는 정보를 제대로 주지 않아서’라고 응답했고 2순위로는 ‘내가 필요로 하는 서비스 내용을 잘 모르는 것 같다’라고 응답했다. 실제로 악성 고객이라 불리는 ‘고객 응대하면서 웃지 않아서’라는 유형은 가장 낮은 응답률을 보였다. 3순위 ‘서비스가 원스톱으로 이루어지는 것이 아니라 자꾸 다른 사람에게 돌려지는 게 짜증났다’와 4순위 ‘나를 오래 기다리게 해서’는 모두 합리적 컴플레인인 것으로 나타난다.

● 서비스를 제대로 못 하거나 제대로 못 받는 이유를 물은 질문에서 소비자는 1순위로 ‘교육훈련을 제대로 받지 못해서 그런 것 같다’고 응답한 반면 노동자는 ‘일손이 모자라 바빠서 그렇다’고 응답했고 노동자 1순위는 소비자 2순위와 같다. ‘게으르다’는 점에서는 노동자가 소비자 모두가 가장 낮은 동의수준을 보였다. 이런 점을 고려하면 실제로 현장에서 발생하는 모든 불편함의 원인은 노동자의 친절이나 게으름이 문제가 아니라 경영 시스템의 문제점을 꼬집고 있다.

 

< 과도한 친절도 불편해 하는 고객 >

● 심지어 소비자들은 ‘과도한 친절에 대한 불쾌함’도 느끼는 것으로 나타난다. 경험자가 응답자의 67%였다. 친절로만 문제를 해결하겠다는 기업의 경영의도가 사실상 소비자에게는 불쾌함을 주는 것이다.

 

※ 출처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 2021 감정노동자 보호 매뉴얼