< 주요내용 >
● 금융업과 관련된 5개 법에서 고객응대직원 보호를 의무화하는 법이 마련되어 시행되고 있습니다.(2016. 6. 28. 시행)
● 주요내용은 해당 고객으로 분리 및 담당자 교체, 치료·상담 지원 및 상시적 고충처리 기구 마련, 직원보호를 위해 필요한 법적 조치 시행입니다.
● 이를 위반하면 1천 만원의 과태료가 부과됩니다.
● 관련 법령
- 보험업법 제85조의4, 시행령 제29조의3
- 은행법 제52조의4, 시행령 제24조의6
- 자본시장법 제63조의2, 시행령 제64조의2
- 상호저축은행법 제18조의7, 시행령 제11조의5
- 여신전문금융업법 제50조의12, 시행령 제19조의17
< 법 규 정 >
회사는 고객을 직접 응대하는 직원을 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위하여 다음의 조치를 하여야 한다.
● 직원이 요청하는 경우 해당 고객으로부터의 분리 및 업무담당자 교체
● 직원에 대한 치료 및 상담 지원
● 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 상시적 고충처리 기구 마련. 다만, 「근로자참여 및 협력증진에 관한 법률」 제26조에 따라 고충처리위원을 두는 경우에는 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 전담 고충처리위원의 선임 또는 위촉
● 그 밖에 직원의 보호를 위하여 필요한 법적 조치 등 대통령령으로 정하는 조치
● 직원은 회사에 대하여 위 사항의 조치를 요구할 수 있다.
● 회사는 직원의 요구를 이유로 직원에게 불이익을 주어서는 아니 된다.
< 과태료 규정 >
● 직원의 보호를 위한 조치를 하지 아니하거나 직원에게 불이익을 준 자에게 1천만원 이하의 과태료를 부과한다.
< 시행령 규정 >
● 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 "폭언등"이라 한다)이 관계 법률의 형사처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 직원이 요청하는 경우: 관할 수사기관 등에 고발
● 고객의 폭언 등이 관계 법률의 형사처벌규정에 위반되지는 아니하나 그 행위로 피해를 입은 직원의 피해정도 및 그 직원과 다른 직원에 대한 장래 피해발생 가능성 등을 고려하여 필요하다고 판단되는 경우: 관할 수사기관 등에 필요한 조치 요구
● 직원이 직접 폭언 등의 행위를 한 고객에 대한 관할 수사기관 등에 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원
● 고객의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 직원의 행동요령 등에 대한 교육 실시
● 그 밖에 고객의 폭언 등으로부터 직원을 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 금융위원회가 정하여 고시하는 조치
< 콜센터 상담사 각종 고충상담 및 노조 가입문의 >
● E-MAIL상담 : cc_union@naver.com
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