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● 노동법 종합/감정노동자보호

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감정노동자 보호 모범 단체협약 이전 포스팅에서 설명 드린 감정노동자 보호 매뉴얼 내용이 모두 단체협약이나 안전보건규정에 들어가기는 어려울 수 있으므로 감정노동자 보호와 관련된 가장 중요한 내용만을 추려 단체협약에 넣는다면 다음과 같이 정리할 수 있다. 감정노동자 보호를 위한 모범 단체협약(예시) 제00조 감정노동자 보호 1. 회사는 고객을 직·간접적으로 응대하는 정규직 및 비정규직, 도급 등의 모든 노동자를 보호해야 하며 다음의 조항은 간접고용 노동자를 포함한다. 2. 회사는 노·사가 합의한 감정노동자 보호 매뉴얼을 제작·보급하여야 한다. 3. 회사는 고객이 볼 수 있거나 들을 수 있도록 폭력 방지 등의 홍보물 또는 안내멘트를 게시하거나 탑재해야 한다. 4. 회사는 폭력 등으로 인해 발생하는 고소, 고발 또는 손해배상, 산재보상 신청..
감정노동자 보호 고객 유형별 대응 방식, 사후관리 각종 폭력(폭언, 폭행, 성희롱 등)이 발생하는 경우 대면노동 또는 유·무선·화상으로 고객을 응대하던 중 (성)폭력이 이루어 질 수 있는 상황이나 이루어진 상황 • 즉시 피하고 관리자에게 사실을 알려 관리자가 가해자를 감당하도록 한다. • 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다. • 즉시 전화나 화상 응대를 중지하고 안내멘트(산업안전보건법에 따라 폭언을 했기 때문에 더 이상 응대하지 않는다는 내용)을 보낸다. 화상의 경우 안내 문구를 띄운다. • 전화나 화상의 경우 가해자 번호가 유입될 경우 3개월 유입차단 시스템을 구축한다. 또는 가해자 번호는 관리자가 받아 처리한다. • 가능하면 본인이나 동료가 모든 상황을 녹취한다. 인격무시..
감정노동자 보호 예방 조치 고객을 대상으로 한 음성안내 또는 문구게시 산업안전보건법 시행규칙 제41조 제1호 ● 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 폭력 예방 포스터나 문구를 게시한다. 이 포스터나 문구는 노·사가 합의한 내용이어야 한다. ● 요양보호, 택배, 우편배달, 가전 등의 A/S, 검침 등의 업무를 하기 위해 고객의 집으로 방문하는 경우 작업복 또는 작업모에 감정노동자 보호 안내 문구를 새긴다. ● 또는 고객의 집에 들어가 일정시간 머물러야 할 경우 방문했을 때 산업안전보건법 사항을 구두로 고지한다. ● 산업안전보건법에 따라 폭언, 성희롱, 업무방해 행동 시 서비스를 제한할 수 있다. 형법에 따라 처벌..
감정노동자 보호 메뉴얼, 관리조직의 구성과 운영 그리고 교육 감정노동자 보호 관리조직의 구성과 운영 • 노동자 보호와 고객 관리를 위한 총괄 업무 책임자 및 조직이 설계되어야 한다. 총괄 관리조직은 책임자와 각 업무 담당자로 구성한다. 각 업무 담당자는 교육 및 홍보분야, 실태조사 및 평가분야, 심리치유분야, 법률대응분야로 나뉜다. 조직이 전국적으로 분포되어 있거나 광역화 된 경우 지역본부 또는 권역으로 나누어 각 업무 담당자를 배치한다. 각 분야 업무 담당자의 역할과 수행방법은 다음과 같다. • 일반 노동자가 피해자일 경우 상위 관리자가 해당 상황에 최우선으로 개입하는 구조가 있어야 한다. 만약 상위 관리자가 피해자일 경우 해당 부서장이 개입하는 구조가 있어야 한다. 즉각적인 가해자와의 분리 의무, 가해자를 회피할 권리를 실현해야 한다. 또한 직상급자들의 경우 ..
감정노동자 보호의 필요성, 매뉴얼의 적용 범위 감정노동자 보호의 필요성 ● 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관을 갖게 될 수 있다. ● 스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 된다. ● 겉으로는 웃지만 우울증이나 공황장애가 발생할 수 있다. ● 고객으로부터 받은 마음의 상처로 자살 충동이 일어날 수 있다. ● 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있다. ● 자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 화병에 시달릴 수 있다. ● 계속된 긴장으로 인해 탈진 상태가 나타날 수 있다. ● 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아진다. ● 실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가한다. ● 고객응대를 ..
감정노동자 보호 메뉴얼 법률적 근거 감정노동 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위에 대한 법률 근거 ● 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하는 경우(문자상담 포함) ① 성적인 말과 수치심을 유발하는 질문(성적 단어 검색 요구 등)을 하는 경우 ② 친근감을 표시하며 사적인 만남을 유도하거나 연락처를 요구하는 경우 ● 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위) : 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금 ● 폭행, 상해 또는 욕설, 협박, 모욕적인 발언을 하는 경우 ① 폭행/상해를 가하는 행위 ② 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 하는 경우 ● 형법 제260조1항(폭행) : 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금 ● 형법 제25..
감정노동이란, 자기 보호 매뉴얼 감정노동 자기 보호 매뉴얼의 목적과 활용 ● 2018년 감정노동자 보호법산업안전보건법 개정이 만들어졌고 각 지방정부에서는 이 전부터 조례를 통해 감정노동자 보호를 위한 사업을 시작하였다. 그러나 법이나 조례를 만들었다고 해서 곧바로 문제가 해결되지는 않는다. 노동자의 권리인식 향상과 사업주의 책임감 증대, 그리고 소비자의 정의로운 소비행태의 진작이 필요하기 때문이다. 따라서 이 활동은 모든 주체가 주체인 동시에 대상이 될 수밖에 없고 많은 시간이 소요될 수밖에 없다. ● 노동조합이 있는 사업장에서는 2021년 단체협약에 감정노동에 대한 내용이 최대한 반영되어야 한다. 또는 사업장 규모에 따라 산업안전보건위원회나 노사협의회를 통해 합의된 감정노동자 매뉴얼이나 운영규정을 확보해야 한다. 이는 반드시 취업규칙..
금융권 감정노동종사자 보호(감정노동 종사자 보호 관련 금융 관계법) ● 금융업과 관련된 5개 법에서 고객응대직원 보호를 의무화하는 법이 마련되어 시행되고 있습니다.(2016. 6. 28. 시행) ● 주요내용은 해당 고객으로 분리 및 담당자 교체, 치료·상담 지원 및 상시적 고충처리 기구 마련, 직원보호를 위해 필요한 법적 조치 시행입니다. ● 이를 위반하면 1천 만원의 과태료가 부과됩니다. ● 관련 법령 - 보험업법 제85조의4, 시행령 제29조의3 - 은행법 제52조의4, 시행령 제24조의6 - 자본시장법 제63조의2, 시행령 제64조의2 - 상호저축은행법 제18조의7, 시행령 제11조의5 - 여신전문금융업법 제50조의12, 시행령 제19조의17 회사는 고객을 직접 응대하는 직원을 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위하..
감정노동자 보호법과 산업재해 인정 건강하게 일할 권리, 당당히 요구합시다! ● 필요시 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간 연장 ● 건강장해 관련 치료 및 상담지원 ● 고소, 고발, 손해배상 청구에 필요한 지원 ● 감정노동자 보호 문구게시 또는 음성안내 ● 고객응대업무 매뉴얼 마련 ● 건강장해 예방 관련 교육 실시 및 그 밖에 필요한 조치 노동자가 위와 같은 예방조치를 요구하였다는 이유로 해고등 불이익을 주는 사업주는 1년 이하의 징역 또는 1천 만 원 이하의 벌금에 처합니다. ■ 질문 ㆍ 고객에게 폭언을 들은 뒤로 우울증으로 업무가 힘듭니다. 계속 출근해야 하나요? ● 답변 ㆍ 감정노동으로 인한 질병은 산업재해입니다. ㆍ 고객을 응대하는 노동자가 업무와 관련하여 고객 등으로 부터 욕설..
감정 노동자 보호법- 제2편 감정노동 종사자 건강보호 조치 1. 감정노동 종사자 건강보호를 경영방침에 명시 ● 회사가 감정노동 종사자의 직무스트레스 관리에 관심을 갖고, 회사 경영방침에 해당 노동자의 건강보호에 대한 사항을 명시합니다. ● 이와 같은 회사의 경영방침을 전 노동자에게 공지하여 노동자가 알 수 있도록 합니다. 2. 노동자와 함께 보호대책 등을 논의 ● 노동자와 함께 직무스트레스에 대해 논의하고 보호대책 등을 결정할 수 있는 구조를 만들면 더욱 효과적으로 관리할 수 있습니다. 3. 관련 예산 및 프로그램 마련 ● 감정노동 종사자의 건강보호를 위해 예산을 편성하고 집행합니다. ● 감정노동 종사자의 건강보호를 위해 다양한 프로그램을 마련합니다. 1. 감정..
감정 노동자 보호법 - 제1편 감정노동이란, 보호필요성 1. 감정노동이란 감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말합니다. 2. 감정노동에 대한 사회적 관심 증가 항공사, 백화점, 콜센터 등 감정노동을 수행하는 노동자가 신체적, 정신적 피해를 겪은 사건이 언론을 통해 보도되면서 감정노동 종사자의 보호 필요성에 대한 사회적인 관심이 높아지고 있습니다. 4. 감정노동 종사자 증가 우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 감정노동에 종사하는 노동자는 560만∼740만 명으로 전체 임금노동자(18,296천명)의 31~41% 수준으로 추정 5. 감정노동 직업군의 다양화 일반적으로 감정노동에 종사하는 직종은 콜센터, 상당사, 항공기 승무원, ..
감정노동자보호법(산업안전보건법 제26조의2) 감정노동자보호법은 산업안전보건법 제26조의2에 나와있습니다. 하기에 관련법령에 대한 셜명과 법령원문 입니다. @ 폭언 예방 문구 게시 및 음성 안내 @ 폭언 등에 대한 지침 마련 및 교육 @ 상담사 건강장해 예방 교육 @ 고객의 폭언 발생 하면 -> 업무 일시중단 -> 휴게시간 부여 -> 치료 및 상담 지원 @ 상담사가 고객을 상대로 고발을 원하면 -> 회사가 증거자료 등 지원 -> 고소･고발･손해배상 청구 등을 회사가 지원 국회 환경노동위원회는 2018년 3월15일 고용노동법안심사소위를 열어 감정노동자들의 인권과 건강 보호를 골자로 하는 산업안전보건법 개정안을 통과시켰고, 특이사항이 없는한 국회 본회의를 거쳐 2018년 10월에 적용되었다 1. 사..
콜센터에서 감정노동이 개선되지 않는 근본적인 문제점 콜센터에서 감정노동이 개선되지 않는 근본적인 문제점은 콜센터의 도급(용역, 하청)운영과 상담사의 노동조합 가입률에 있다. 감정노동자보호법 만들어졌지만 콜센터 운영자들은 비웃기라도 한듯 법을 무시하거나 법망을 빠져나가고, 국가는 법만 만들었지 법이 제대로 지켜지는지 별로 관심이 없다. 여러가지로 고민해도 우리 감정노동자들이 뭉쳐서 목소리를 내지 않으면 아무도 우리의 문제를 해결해주지 않는다. 전화상담사가 직장생활에서 겪는 고통은 나열하기도 힘들 정도로 많다. * 감정노동으로 인한 고통 * 고객, 고객사, 상사의 갑질 * 업무과다로 인한 고통 * 실적부담의 고통 * 여러 노동법 위반에 의한 고통 * 저임금으로 인한 고통 등등 하지만이런 고통에 대해 아무리 이야기하고 개선을 요구해도 달라지는 것은 없다. 간혹..

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