감정노동자 보호 예방 조치

감정노동자 보호 예방 조치

고객을 대상으로 한 음성안내 또는 문구게시

산업안전보건법 시행규칙 제41조 제1호

< 고객 대면 업무의 경우 >

● 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 폭력 예방 포스터나 문구를 게시한다. 이 포스터나 문구는 노·사가 합의한 내용이어야 한다.

 

< 방문 노동을 하는 경우 >

● 요양보호, 택배, 우편배달, 가전 등의 A/S, 검침 등의 업무를 하기 위해 고객의 집으로 방문하는 경우 작업복 또는 작업모에 감정노동자 보호 안내 문구를 새긴다.

● 또는 고객의 집에 들어가 일정시간 머물러야 할 경우 방문했을 때 산업안전보건법 사항을 구두로 고지한다.

 

< 유·무선 전화를 받는 경우 또는 화상 대화가 이루어지는 경우 >

● 산업안전보건법에 따라 폭언, 성희롱, 업무방해 행동 시 서비스를 제한할 수 있다. 형법에 따라 처벌될 수 있다는 시그널 안내 멘트를 먼저 내보내는 시스템을 갖춘다.

 

고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

산업안전보건법 시행규칙 제41조 제3호

● 연 2회 이상 전직원(비정규직 포함)을 대상으로 집체교육 방식으로 교육을 진행한다. 교육내용은 감정노동자 보호 매뉴얼이다.

 

< (여성) 2인 근무 >

● 가해 고객이 남성일 수 있는 경우 여성노동자가 혼자 근무하는 방식은 적절하지 않다. 폭력에 노출될 가능성이 높아지고 노출되어도 무방비 상태가 될 수 있기 때문이다. 주로 대상 직업은 야간 간호병동 간호사, 가정 방문 간호사, 가정 방문 검침노동자, 재가 요양보호사, 가정 방문 조사원 등이다.

● 공공운수노조 울산 경동도시가스 검침 노동조합 사례에 따르면 2020년 10월부터 '탄력적 2인1조(방문한 가정에서 여성 고객이 나오면 1명만 들어가서 점검을 진행하고 나머지 1명은 옆집으로 가는 구조')를 시행한 뒤 적합한 방문 세대 수 등 노동조건을 결정키로 합의한 바 있다.

 

< 2차 가해 금지 >

● ‘직장 내 괴롭힘’으로도 작용할 수 있는 감정노동자에 대한 2차 가해도 있어서는 안 될 요소이다. 고객이 컴플레인을 했다는 이유로 노동자에게 직접 사과하라고 시키거나 집으로 찾아가 사과하고 오라는 등의 요구가 있어서는 안 된다. 또한 사후 고객 평가 점수에 따라 ‘반성문 쓰기’를 시키거나 ‘생각방’에 앉히는 등의 징계를 주는 행위도 있어서는 안 된다. 모두 2차 가해이자 ‘직장 내 괴롭힘’이 된다.

 

< 과도한 친절교육 금지 >

● 여전히 각 사업장에서는 CS교육이 이루어지고 있고 이 과정에서 감정노동자들이 감정노동을 회피할 대상이 아니라 적극 수용하도록 요구하고 있다. 신속, 정확, 신뢰를 주는 서비스 노동이 되기 위해서는 직무교육을 받아야하지 CS교육을 받아야 하는 것이 아니다. 이런 요소가 있다면 교육컨텐츠가 바뀌어야 한다.

 

< 미스터리 쇼퍼 제도 운영과 과도한 모니터링 금지 >

● 백화점이나 병원의 미스터리 쇼퍼 제도는 최근 줄어들고 있는 것처럼 보이지만 여전히 존재하고 있다. 이는 감시체계이다. 또한 감정노동자들을 한 번 더 괴롭히는 조치이다. 따라서 없어져야 할 영역이며 무엇보다 은밀한 모니터링을 하는 모든 시스템을 제거해야 한다.

● 가전 설치·A/S 사업 등에서 서비스를 제공한 후 고객에게 서비스평가 설문을 보내 얻은 점수를 통해 노동자의 인사고과에 반영하거나 징계를 가하는 행위는 있어서는 안 된다. 굳이 평가가 필요하다면 노·사가 합의한 사항이 반영되어야 한다.

※ 출처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 2021 감정노동자 보호 매뉴얼