감정노동자 보호 메뉴얼, 관리조직의 구성과 운영 그리고 교육

감정노동자 보호 메뉴얼, 관리조직의 구성과 운영 그리고 교육

감정노동자 보호 관리조직의 구성과 운영

• 노동자 보호와 고객 관리를 위한 총괄 업무 책임자 및 조직이 설계되어야 한다. 총괄 관리조직은 책임자와 각 업무 담당자로 구성한다. 각 업무 담당자는 교육 및 홍보분야, 실태조사 및 평가분야, 심리치유분야, 법률대응분야로 나뉜다. 조직이 전국적으로 분포되어 있거나 광역화 된 경우 지역본부 또는 권역으로 나누어 각 업무 담당자를 배치한다. 각 분야 업무 담당자의 역할과 수행방법은 다음과 같다.

• 일반 노동자가 피해자일 경우 상위 관리자가 해당 상황에 최우선으로 개입하는 구조가 있어야 한다. 만약 상위 관리자가 피해자일 경우 해당 부서장이 개입하는 구조가 있어야 한다. 즉각적인 가해자와의 분리 의무, 가해자를 회피할 권리를 실현해야 한다. 또한 직상급자들의 경우 최일선에서 피해자 보호조치의 직접적 의무를 진다. 이들에게는 피해자를 보호할 수 있고 고객을 자유롭게 응대할 수 있는 권한이 부여되어야 한다.(컴플레인을 들어줄 수 있어야 함)

 

< 관리조직의 구성(예) >

● 300인 이상 사업장

- 상황발생시 즉시 개입자 : 직상급자

- 교육 및 홍보 담당자 : 홍보팀 관계자

- 실태조사 및 평가담당자 : 교육팀 관계자

- 심리치유 및 치료 담당자 : 안전보건 담당자

- 법률지원 담당자 : 행정팀 관계자

- 총괄관리자 해당 : 부서장

 

● 300인 미만 사업장

- 상황발생시 즉시 개입자 : 직상급자

- 교육 및 홍보 담당자, 실태조사 및 평가담당자, 심리치유 및 치료 담당자 안전보건 담당자, 법률지원 담당자 행정팀 관계자 : 안전보건 담당 직원이 모두 진행. 심리치유 및 치료와 법률지원은 외부 시스템으로 연계

- 총괄관리자 해당 부서장

 

● 사업장의 특성(업종, 노사관계, 인사관리체계, 당사자의 의견 등)을 고려하여 관리조직을 구성할 수도 있음

 

총괄관리자

• 부문별 업무 담당자와 매월 정기 회의를 진행하여 사업진행 경과를 검토하고 적확하게 계획된 사업이 진행되었는지 확인한다.

• 상황 상황에 대한 개입이 적절하게 진행되었는지 확인하고 부족한 영역을 보완하기 위한 계획을 세운다.

• 사건 발생 시 피해자 해당 부서장으로부터 상황을 직접 보고받고 사건이 큰 사항은 사장에게 보고한다.

• 분기별 산업안전보건위원회 또는 노사협의회에 피해사건 개요와 처리 현황 등을 보고한다.

 

교육 및 홍보담당

< 역 할 >

• 사업장 내부인과 외부 고객을 모두 대상으로 교육, 홍보 등의 활동을 수행한다.

• 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 사항을 중점적으로 다룬다.

• 매월 진행 상황을 총괄관리자에게 보고한다.

 

< 수행 방법 >

• 교육 대상은 관리자, 고객응대 노동자(정규직 및 간접고용 등의 비정규직)로 한다.

• 자회사, 관계회사 노동자들에게는 교육할 공간과 교재, 교육강사를 지원한다.

• 연 2회 이상 개별 노동자가 교육을 이수할 수 있도록 하고 집체 교육을 기본으로 한다.

• 교육시간은 정기 안전보건교육시간을 활용한다.

• 교육교재는 매뉴얼을 기초로 하여 온라인, 오프라인용으로 구성하고 배포한다.

• 고객용 홍보 및 안내물을 제작하고 게시하며 유·무선으로 유입되는 고객에 대한 안내멘트를 제작하여 탑재한다.

 

< 교 육 내 용 >

• 고객응대업무 매뉴얼의 내용과 활용 방법

• 고객응대업무 건강장해 예방 관련 교육

• 폭력 예방 및 대처공격 등 폭력행동 및 상황에 대한 빠른 인지 방법

• 비상경보 및 연락체계 수립 및 신속한 연락방법

• 폭력사건 발생 시 주변인특히, 관리자의 역할과 개입 방법

• 의학적 치료와 상담을 받기 위한 절차, 폭력 사건과 손상 후 보상 및 법적 조치 등에 관한 사항 등

 

실태조사 및 평가 담당

< 역  할 >

• 사업장 안에서 발생하는 감정노동 유형을 조사하고 분석하며 대책을 마련한다.

• 노동자들이 보호받고 있는 수준을 평가하며 문제점을 확인하고 대책을 마련한다.

• 관리자들이 겪는 어려움과 재량권 수준을 평가하며 문제점을 확인하고 대책을 마련한다.

• 고객의 컴플레인 유형을 조사하고 분석하여 대책을 마련한다.

• 마련한 각 부분별 대책은 총괄관리자에게 보고한다.

 

< 수행방법 >

• 각 주체별 조사고객, 노동자, 관리자를 매년 1회 이상 실시한다.

• 결과는 내부자 모두에게 공개하고 고객에게도 홍보한다.

 

외상 및 심리치유 담당

< 역  할 >

• 피해자 담당 관리자가 피해자의 외상을 치유한 후 지속적으로 치료가 필요한 경우 업무를 이관 받는다.

• 사업장 내부에 심리상담구조가 있다면 내부 시스템으로, 사업장 외부에 심리상담구조가 있다면 외부 시스템으로 연계한다.

• 심리상담 후 피해자에 대한 심리상담사의 의견에 따라 휴식, 정신건강의학과로의 연계, 산업재해 신청, 법률적 조치, 업무 전환 등 다양한 사후관리를 고려한다. 이 과정에서 피해자의 의견을 전적으로 수용해야 한다.

•매월 심리상담 등 피해자 관리 결과를 총괄관리자에게 보고한다.

 

< 수행방법 >

•피해자 발생 즉시 실시한다

 

법률대응 담당

< 역  할 >

• 피해자가 겪은 상황이 어떤 법적 구제 대상이 될 수 있는지 설명한다.

• 피해자가 고소, 고발 등의 요구가 있는지를 확인한다.

• 요구가 있을 경우 경찰서에 동행한다.

• 회사 차원의 고발을 원칙으로 하고 피해자가 직접 고소를 원할 경우 수용한다.

• 이후 회사와 협력관계에 있는 법률대리인을 소개하고(피해자가 다른 법률대리인을 원할 경우 제외) 함께 대응한다.

• 매월 피해자 지원 결과를 총괄관리자에게 보고한다.

 

< 수행방법 >

• 피해자 법률지원은 외상 또는 심리치유 이후 실시한다.

※ 출처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 2021 감정노동자 보호 매뉴얼