감정노동자 보호 고객 유형별 대응 방식, 사후관리

감정노동자 보호 고객 유형별 대응 방식, 사후관리

각종 폭력(폭언, 폭행, 성희롱 등)이 발생하는 경우

 < 상  황 >

대면노동 또는 유·무선·화상으로 고객을 응대하던 중 (성)폭력이 이루어 질 수 있는 상황이나 이루어진 상황

 

< 대응방법 >

• 즉시 피하고 관리자에게 사실을 알려 관리자가 가해자를 감당하도록 한다.

• 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

• 즉시 전화나 화상 응대를 중지하고 안내멘트(산업안전보건법에 따라 폭언을 했기 때문에 더 이상 응대하지 않는다는 내용)을 보낸다. 화상의 경우 안내 문구를 띄운다.

• 전화나 화상의 경우 가해자 번호가 유입될 경우 3개월 유입차단 시스템을 구축한다. 또는 가해자 번호는 관리자가 받아 처리한다.

• 가능하면 본인이나 동료가 모든 상황을 녹취한다.

 

인격무시가 발생하는 경우

< 상  황 >

학력, 외모, 성별, 소득, 직업, 가족, 신분 등을 비하하는 인격무시가 발생하는 상황

 

< 대응방법 >

• 모욕적인 상황이 발생했음을 알리고 업무중지가 가능함을 경고한다. 1차 경고 이후에도 지속되면 가해자로부터 분리하고 상급자가 개입하도록 한다.

• 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

• 가능하면 본인이나 동료가 모든 상황을 녹취한다.

 

업무방해가 발생하는 경우

< 상  황 >

소리를 지르거나 지속적으로 쫒아 다니며 문제를 해결해 달라고 괴롭히거나 규정에 없는 요구를 하는 등의 상황

 

< 대응방법 >

• 업무방해가 되는 상황이 발생했음을 알리고 업무중지 가능함을 경고한다. 1차 경고 이후에도 지속되면 가해자로부터 분리하고 상급자가 개입하도록 한다.

• 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

• 가능하면 본인이나 동료가 모든 상황을 녹취한다.

 

민원을 넣겠다는 등의 협박이 있는 경우

< 상  황 >

금융감독원, 서울시, 보건복지부, 행정자치부 등 각 사업장을 관할하는 행정규제기관을 언급하며 민원을 넣겠다고 하는 상황

 

< 대응방법 >

• 민원을 넣으라고 당당하게 응수한다.

• 기업도 이런 무리한 고객의 요구를 받아들여서는 안 된다. 이런 요구가 받아들여지면 이들의 무리한 요구는 더욱 강화될 수밖에 없기 때문이다.

• 현재 각 행정부처에서는 과도하게 고객 컴플레인에 대응하는 경향이 있으므로 이는 개선이 필요한 상황이다.

 

합리적 컴플레인이지만 과도한 경우

< 상  황 >

• 오래 기다리는 경우, 제대로 된 정보제공이 안 돼 수차례 반복해서 방문하거나 전화를 하는 경우, 저질의 상품이나 서비스가 제공되는 경우, 계약과 다른 서비스가 제공되는 경우 등 기업의 경영시스템 미비로 고객이 화를 내는 상황.

 

< 대응방법 >

• 폭행이나 폭언이 있는 경우 응대를 즉시 중지하고 가해자로부터 분리한다.

• 상급자가 즉시 개입해 문제를 해결하도록 한다.

• 사업장 안에 청원경찰 또는 보안요원이 있다면 즉시 부르고 도착하는 시스템을 도입한다.

• 이러한 유형을 정리하여 총괄관리자는 산업안전보건위원회 또는 노사협의회에 보고하고 개선대책을 마련한다.

 

사후관리

< 폭력 등의 경험 후 휴식 >

• 고객으로부터의 폭력이나 괴롭힘 등에 노출될 뻔한 공포를 경험했거나 실제 폭력을 당한 경우 현행 규제에서는 휴식을 주도록 규정하고 있다. 그러나 그 구체적인 범위가 제시되고 있지 않아 논란이 존재한다. 이 휴식의 개념은 ‘울고 있는’노동자가 화장실 가서 세수하고 돌아와 다시 고객응대업무를 하게 하면 안 된다는 의미로 해석된다. 그러나 이를 적극적으로 해석하면 폭행에 의한 외상을 입어 병원치료가 긴급하게 필요한 경우뿐만 아니라 정신적 피해를 입은 경우 심리상담을 받는 시간으로 해석할 수 있다. 또한 심리상담 후 심리상담사의 진단에 따라 휴식을 주어야 한다. 심리적 손상이 큰 경우 산업재해 신청이 이루어질 수도 있기 때문에 기간의 정함이 있을 수 없다.

 

< 심리상담 >

• 일정 규모 이상의 사업장이라면 사업장 내에 심리상담 시스템을 구축하는 것이 바람직하다.한국철도공사와 서울교통공사의 사례 만약 이럴 수 있는 재정적 조건이 안 된다면 외부의 심리상담 조직과 협약을 맺어 지원을 받는 구조를 가져야 한다.

• 자체적인 심리상담 시스템을 확보하고 있지 못한 사업장의 경우 외부에 마련된 체계를 활용할 수 있다. 서울시 감정노동센터에서는 ‘감정노동 심리상담’을 지원하고 있다. 이 사업은 감정노동에 종사하는 서울시민을 대상으로 상시적인 1:1 심리상담 서비스를 제공하여 감정노동자들의 피해를 치유하고 개인 비용 부담을 최소화하는데 목표를 두고 있다. 또한, 심리상담사업은 임상경험이 풍부하고 전문 역량을 갖춘 심리상담사를 통해 감정노동으로 인한 피해를 당한 노동자에게 상담을 제공하며, 유관 심리상담 기관과 연계하여 찾아가는 심리상담을 시행하고 있다.

 

컴플레인 유발 경영시스템 관리

• 고객이 문제고객인 경우도 있지만 기업이 문제고객을 만드는 사례가 더 많은 것으로 나타난다. 따라서 고객 컴플레인을 부추기는 경영시스템에 대한 개선이 필요하다. 앞서 총괄관리자의 역할로 제시되었던 영역이기도 하다. 부족한 교육훈련으로 인한 정확한 정보제공의 부재, 인력부족으로 인한 신속한 서비스 제공의 부재, 거짓 마케팅이나 계약과 다른 서비스의 제공으로 인한 신뢰의 부재 문제는 일선 노동자들에게 감정노동을 악화시키는 요소로 작용한다. 이는 사례수집과 개선대책 마련으로 해결해야 한다.

• 분기별 산업안전보건위원회 또는 노사협의회 활동을 통해 피해자의 권리 보장이 어떻게 이루어지고 있는지를 확인하고 개선하려는 노력이 필요하며, 특히 가장 많은 ‘합리적 컴플레인’을 어떻게 해결할 것인가에 대한 논의도 진행되어야 한다.

 

※ 출처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 2021 감정노동자 보호 매뉴얼