감정노동자 보호 모범 단체협약

이전 포스팅에서 설명 드린 감정노동자 보호 매뉴얼 내용이 모두 단체협약이나 안전보건규정에 들어가기는 어려울 수 있으므로 감정노동자 보호와 관련된 가장 중요한 내용만을 추려 단체협약에 넣는다면 다음과 같이 정리할 수 있다.

감정노동자 보호 모범 단체협약

감정노동자 보호를 위한 모범 단체협약(예시)

 

제00조 감정노동자 보호

1. 회사는 고객을 직·간접적으로 응대하는 정규직 및 비정규직, 도급 등의 모든 노동자를 보호해야 하며 다음의 조항은 간접고용 노동자를 포함한다.

2. 회사는 노·사가 합의한 감정노동자 보호 매뉴얼을 제작·보급하여야 한다.

3. 회사는 고객이 볼 수 있거나 들을 수 있도록 폭력 방지 등의 홍보물 또는 안내멘트를 게시하거나 탑재해야 한다.

4. 회사는 폭력 등으로 인해 발생하는 고소, 고발 또는 손해배상, 산재보상 신청 등을 위해 통화녹음(녹취) 및 CCTV 자료 등을 보관하고 필요시 자료제출에 성실하게 응해야 한다.

5. 회사는 폭력 등에 노출된 피해자가 법적 조치를 원할 경우 고발조치를 취해야 한다.

6. 회사는 폭력 등에 노출된 피해자가 직접 고소를 원할 경우 법률대리인을 지원해야 한다.

7. 회사는 1항의 노동자들에게 연간 2회 이상의 감정노동관련 교육을 진행해야 하고 이 내용은 노·사가 합의한 ‘감정노동자 보호 매뉴얼’이다.

8. 회사는 감정노동으로 인한 피해 노동자를 노동조합이 추천하는 상담 및 치료기관에 발생 즉시 연계하고 진단결과에 따른 사후조치를 시행한다.

9. 회사는 감정노동자에 대한 2차 가해, 감정노동을 조장하는 CS교육, 모니터링에 따른 징계 등을 하지 않는다. 이러한 상황이 발생했을 경우 ‘직장 내 괴롭힘’조사에 착수한다.

10. 감정노동자 보호와 관련된 모든 비용은 회사가 지급한다.

 

민주노총 감정노동자 보호 모범단협(예시)

민주노총에서 제시하고 있는 감정노동관련 모범단협에서는 법적으로 진행해야 할 모든 내용을 담고 있고 이에 더해 감정노동 휴가를 확보, 상황발생 시에 최소 4시간의 휴게시간을 갖도록 하고 있다. 감정노동으로 인한 정신건강 문제를 우려해 검진 확보를 요청하고 있다.

 

제○○조 [감정노동 예방 및 보상]

■ 회사는 소비자가 볼 수 있는 곳에 ①항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구나 홍보물을 게시하거나 음성안내를 하여야 한다.

■ 회사는 감정노동으로 발생하는 고소, 고발 또는 손해배상, 산재보상 신청 등을 위해 통화녹음(녹취) 및 CCTV 자료 등을 보관하고 필요시 자료제출에 성실하게 응해야 한다.

① 회사는 소비자를 대응하는 조합원이 긴박한 상황(폭언, 폭행, 욕설, 성희롱, 그 밖에 신체적, 정신적 고통을 유발하는 행위)에 처해 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있을 때에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 하여야 한다. 또한, 정상적인 업무에 복귀할 수 있도록 4시간 이상의 휴게시간을 부여한다.

② 회사는 조합원에 대해 폭력, 폭언, 성희롱 등을 하거나 반복하여 악성 민원을 행사하는 소비자에게는 형사고발 또는 손해배상 소송 등 법적 조치를 취해야 한다.

③ 회사는 악성민원 등 불합리한 민원 해결을 강요할 수 없으며, 이를 근거로 해당 노동자의 인사고과 및 평가에 불이익을 줄 수 없다.

④ 회사는 감정노동 예방을 위한 년 2회 이상의 교육을 실시한다.

⑤ 회사는 소비자를 대상으로 서비스 업무를 담당하는 노동자의 감정노동으로 인한 직업병 예방을 위해 <고객대응매뉴얼>을 노사가 협의하여 작성하고, 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시하여야 한다. 그리고 소비자를 대상으로 감정노동에 대한 의식변화캠페인 등을 노사가 협의하여 정기적으로 진행한다.

⑥ 회사는 감정노동으로 발생하는 직업병 예방을 위해 노동조합이 추천하는 상담 및 치료기관을 선정하여 노동자가 자유로이 이용할 수 있도록 하고, 집단프로그램 등을 노사 합의하여 진행한다.

⑦ 회사는 감정노동으로 인한 직무스트레스에 대해 정기적인 검진을 실시하고, 검진시간을 유급으로 보장하며 검진에 필요한 비용을 부담한다. 검진결과는 당사자와 합의없이 공개할 수 없으며, 해당 노동자에 대해 불이익한 처분을 할 수 없다.

⑧ 회사는 위 ⑥, ⑦항의 정기 검진이나 조합원의 수시적인 검진결과 우울증, 적응장애, 공황장애, 수면장애 등이 진단될 경우에는 산재신청과 보상에 적극 조력해야 한다. 산재요양신청이 불승인되더라도 산업안전보건위원회에서 업무 기인성이 인정될 경우에는 먼저 보상을 해야 한다.

단, 이후에 소송 등을 통해 산재 승인된 경우 선 보상에 대한 처리는 법적 규정에 따른다.

⑨ 제⑧항의 단서조항에 의한 소송을 할 경우에 소요되는 비용은 회사가 지급한다.

⑩ 회사는 검진결과를 이유로 해당 조합원에 대해 불이익한 처분을 할 수 없다.

⑪ 회사는 감정노동에 종사하는 자에 대하여 유급 감정휴가를 년간 ○○일을 부여한다.

⑫ 감정노동 예방과 관련한 조항에 대해서는 하청, 파견 등 고용형태를 불문하고 동일 사업장 노동자에 일괄 적용한다.

 

※ 출처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 2021 감정노동자 보호 매뉴얼