감정노동자 보호의 필요성, 매뉴얼의 적용 범위

감정노동자 보호의 필요성, 매뉴얼의 적용 범위

감정노동자 보호의 필요성

< 건강하지 않은 생활습관 형성 >

● 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관을 갖게 될 수 있다.

● 스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 된다.

 

< 정신적 건강문제 발생 >

● 겉으로는 웃지만 우울증이나 공황장애가 발생할 수 있다.

● 고객으로부터 받은 마음의 상처로 자살 충동이 일어날 수 있다.

● 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있다.

● 자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 화병에 시달릴 수 있다.

 

< 신체적 건강문제 발생 >

● 계속된 긴장으로 인해 탈진 상태가 나타날 수 있다.

● 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아진다.

● 실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가한다.

● 고객응대를 위해 지속적으로 서 있는 등 경직된 자세를 유지하므로 요통 등 근골격계 질환이 발생할 수 있다.

 

< 이직률 증가 및 생산성 저하 >

● 직업에 대한 만족도가 떨어지면서 이직률이 증가한다.

● 이직이 늘다보면 업무숙련도가 낮은 직원이 많아져 생산성이 감소할 수 있다.

● 일에 대한 스트레스가 높아지면서 업무 몰입도가 낮아진다.

● 노동자 스스로 자아존중감이 낮아져 직무만족도가 떨어진다.

● 결근율이 높아지고, 질병 발생자가 증가하여 업무효율성이 낮아진다.

● 적절한 건강보호 조치를 이행하지 않을 경우 기업의 이미지가 손상될 수 있다.

● 사회적 문제로 대두될 경우 해당 기업의 제품과 서비스에 대한 불매운동으로 이어져 기업은 경제적인 타격을 받을 수 있다.

 

< 산업재해 발생 >

● 고객을 응대하는 노동자가 업무와 관련하여 고객 등으로 부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상후스트레스 장애 등은 산업재해로 인정받을 수 있다.

 

감정노동 산업재해로 인정받은 사례

* 고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정

* 콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음

* 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 노동자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정

 

감정노동자 보호 매뉴얼의 적용 범위

• 적용대상은 1인 이상 상시고용 노동자가 있는 모든 사업장으로 해야 한다.

• 해당 사업장 공간에서 일하는 정규직, 비정규직(한시적 노동자, 시간제 노동자, 파견 노동자, 용역노동자, 도급, 협력, 입점, 납품업체 소속) 등에 관계없이 모든 노동자로 한다.

(고용노동부, ‘고객응대근로자 건강보호 업종별 매뉴얼’, 2019. 고용노동부, ‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인, 2019.)

• 특히 해당 사업장에 전적으로 용역을 제공하는 자회사 등 관계회사(콜센터) 노동자도 포함한다. (도급 콜센터 직원을 보호하기 위해 서울교통공사 사장이 가해자를 직접 고발한 사례)

• 노동자가 직접 고객을 응대하는 시간의 비중이 얼마나 되느냐에 따라 차별적으로 매뉴얼을 적용하지 않는다. (직무를 가리지 않고 고객 접점이 발생하는 모든 노동자에게 적용)

 

※ 출처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 2021 감정노동자 보호 매뉴얼