감정노동이란, 자기 보호 매뉴얼

감정노동이란, 자기 보호 매뉴얼

감정노동 자기 보호 매뉴얼의 목적과 활용

● 2018년 감정노동자 보호법산업안전보건법 개정이 만들어졌고 각 지방정부에서는 이

전부터 조례를 통해 감정노동자 보호를 위한 사업을 시작하였다.

그러나 법이나 조례를 만들었다고 해서 곧바로 문제가 해결되지는 않는다.

노동자의 권리인식 향상과 사업주의 책임감 증대, 그리고 소비자의 정의로운 소비행태의 진작이 필요하기 때문이다.

따라서 이 활동은 모든 주체가 주체인 동시에 대상이 될 수밖에 없고 많은 시간이 소요될 수밖에 없다.

 

● 노동조합이 있는 사업장에서는 2021년 단체협약에 감정노동에 대한 내용이 최대한 반영되어야 한다.

또는 사업장 규모에 따라 산업안전보건위원회나 노사협의회를 통해 합의된 감정노동자 매뉴얼이나 운영규정을 확보해야 한다. 이는 반드시 취업규칙이나 안전보건관리규정에 포함되어야 한다.

 

● 한편 현재 시행되고 있는 감정노동자보호법 - 산업안전보건법 제41조은 간접고용도급, 용역, 파견, 협력, 위탁 감정노동자와 특수고용직 감정노동자 등 모든 감정노동자 보호를 위한 방향으로 법제도 개선이 추진되고 있으므로 사전적 조치로 본 매뉴얼을 활용하는 것이 중요하다.

 

감정노동이란

● 감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.

따라서 감정표현의 빈도근무 중 만나야 하는 고객의 수가 많을수록가 높을수록, 감정표현의 주의성표면행위보다 심층행위가 요구될수록이 깊을수록, 감정표현슬픈, 기쁜, 안타까운, 근엄한 표현 등 다양한 표현이 섞여 나타나야 하는 경우등이 다양할수록, 감정의 부조화노동자의 상태와 기업이나 고객이 요구 하는 감정표현 수준과의 격차가 커질수록 감정노동은 심화된다.

● 우리나라에서 만들어진 ‘감정노동자 보호법’에서는 본래의 이론적 개념의 감정노동을 보호하는데 초점을 두기 보다는 ‘고객의 폭언, 폭행, 그밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위’로부터 벗어나는 것으로 규정되어 있다.

즉, 고객이 원하는 분위기를 맞추는 수준이 아니라 욕먹고 폭행을 당하고 괴롭힘을 당하는 수준으로 그 내용이 극단화되어 있다. 이렇게 된 데에는 다음과 같은 이유가 있다.

첫째, 노동자들이 직접 나서서 가해자를 고소하기 어렵다는 점이다. 피해를 입었음에도 불구하고, 현행법에서 가해자를 처벌할 수 있음에도 불구하고 노동자들은 고소하지 못한다. 그 이유는 먼저 회사의 눈치가 보이기 때문이다. 특히 가해고객이 VIP라면 더욱 그렇다. 또한 무섭다. 피해자가 여성이고 가해자가 남성이라면 더욱 그렇다. 감정노동자들은 외부인에게 공간적으로나, 개인정보(명찰을 달고 있는 경우)로나 노출되어 있는 경우가 많다. 고소를 했을 경우 2차 가해(가해자의 보복)을 당할까 두려워한다. 마지막으로 어렵다. 근무 중 경찰서를 왔다 갔다 해야 하고 피해사실 자료를 구해서 증명해야 한다.

둘째, 피해노동자가 발생해도 기업이 어떠한 보호조치도 하지 않았다는 점이다. 지금까지의 여러 사례를 살펴보면 피해 노동자들이 기업을 위한 서비스 노동을 하다가 고객으로부터 가해를 입는 상황이 발생했는데도 정작 기업은 아무런 보호조치를 취하지 않거나 심지어 2차 가해를 해 왔다. 노동자 실수가 아닌데도 불구하고 악성 고객이 난동을 부리고 해당 노동자에게 집으로 찾아와 사과할 것을 종용하는 사례가 있다. 그러면 회사는 당연히 그렇게 못 하겠다고 해야 하는 것이 정도이겠으나 노동자에게 사과하러 갔다 오라는 지시를 내린다. 이러한 2차 가해는 수없이 많이 이루어져 왔다.

● 따라서 이제는 기업이 노동자의 안전을 고객으로부터 책임져야 한다는 것이다.

 

※ 다음 시간에는 감정노동자에게 이루어질 수 있는 다양한 폭력에 대한 벌칙 규정에 대해서 알아보겠다.

 

※ 출처 : 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크, 2021 감정노동자 보호 매뉴얼