< 감정노동 종사자 보호를 경영방침으로 설정 >
1. 감정노동 종사자 건강보호를 경영방침에 명시
● 회사가 감정노동 종사자의 직무스트레스 관리에 관심을 갖고, 회사 경영방침에 해당 노동자의 건강보호에 대한 사항을 명시합니다.
● 이와 같은 회사의 경영방침을 전 노동자에게 공지하여 노동자가 알 수 있도록 합니다.
2. 노동자와 함께 보호대책 등을 논의
● 노동자와 함께 직무스트레스에 대해 논의하고 보호대책 등을 결정할 수 있는 구조를 만들면 더욱 효과적으로 관리할 수 있습니다.
3. 관련 예산 및 프로그램 마련
● 감정노동 종사자의 건강보호를 위해 예산을 편성하고 집행합니다.
● 감정노동 종사자의 건강보호를 위해 다양한 프로그램을 마련합니다.
< 감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화방안 마련 >
1. 감정노동 수행실태 파악
● 감정노동의 유형, 부서별 고객응대 업무내용, 고객응대 업무량을 조사 합니다.
● 기본적인 실태파악을 위해 부록에 제시된 양식을 활용할 수 있고, 사업장의 필요에 따라 수정·보완하여 사용할 수 있습니다.
2. 고객의 유형 파악
● 고객응대 업무별로 물리적 폭행, 폭언, 과도한 요구 등을 하는 고객의 유형을 부록에 제시된 양식을 참조하여 파악하고, 유형별로 대응할 수 있는 방안을 마련합니다.
● 법률적으로 문제가 되는 고객의 유형이 있고, 법률상 범죄에 해당되지는 않지만 이와 같은 행위가 반복적으로 일어날 때 법률적으로 문제가 되는 유형으로 전환될 가능성이 있으므로 사전에 이를 파악하도록 합니다.
3. 감정노동 종사자의 건강문제 파악
● 감정노동 종사자의 직무스트레스 요인 및 수준, 감정노동으로 인해 나타나는 신체적, 정신적 건강문제 등을 파악합니다.
● 노동자의 건강문제를 파악하는 설문지는 부록의 자료를 활용할 수 있습니다.
4. 업무수행 실태 결과에 따라 스트레스 완화방안을 마련합니다.
● 감정노동의 빈도(서비스 제공 고객 수)와 강도(문제고객 수)를 완화시켜 적정한 서비스를 제공하도록 합니다.
● 노동자와의 대화, 면담, 워크샵 등을 통해 적정 서비스에 대한 기준을 마련합니다.
< 부당한 요구시 서비스가 중단될 수 있음을 안내 >
1. 고객에게 사전 안내
● 전화로 고객을 상대하는 경우에는 고객이 무리한 요구나 욕설 시 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 알립니다.
● 상습적으로 폭력을 행사하는 고객에게 사전에 안내하여 법적인 문제가 될 수 있음을 알립니다.
● 관할지역 내 경찰서와 함께 감정노동 종사자를 보호하고 있음을 공지하면 좋은 효과를 얻을 수 있습니다.
● 욕설, 폭언, 성희롱을 방지하기 위한 회사의 적극적인 노력과 의지를 보여주는 캠페인을 전개할 수도 있습니다.
2. 문제유발 고객의 출입제한 안내문 게시
● 회사 내에서 욕설, 폭언, 성희롱을 행하는 고객에 대하여 출입제한 등을 할 수 있음을 규정에 명시하고, 이를 고객들의 눈에 잘 띄는 곳에 게시 합니다.
< 고객과의 갈등을 최소화하기 위한 업무처리 재량권 부여 >
1. 노동자의 업무 중단권
● 지나친 요구나 부적절한 언어를 사용하는 고객과 통화하는 경우 사전 경고를 한 후 전화를 끊을 수 있도록 하는 등 업무를 중단할 수 있는 권한을 줍니다.
● 고객의 부당한 요구와 폭행 등에 대해 방문노동자를 포함한 감정노동 종사자 스스로 대처하고 자기를 보호할 수 있는 권한을 줍니다.
2. 노동자의 재량권
● 고객의 요구를 신속하게 해결해 줄 수 있는 권한이나 재량권을 감정노동 종사자에게 부여합니다.
< 감정노동 종사자 지원체계 마련 등 협력적 직장문화 조성 >
1. 노동자에게 불이익 처분 금지
● 문제유발 고객을 매뉴얼에 따라 상대한 노동자에게 해고, 징계 등의 불이익 처분을 하지 않습니다.
● 문제유발 고객에 대해 조치의견을 제시한 경우 어떠한 불이익 처분도 하지 않고, 보호할 것임을 고객응대업무 매뉴얼에 명시합니다.
2. 직장 내 지원체계 마련
● 문제 발생 시 상사와 동료의 지지가 무엇보다 중요하므로, 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 제도와 절차를 마련합니다.
● 직원의 감정을 이해하고, 문제 발생 시 적절한 조치가 취해질 것이라는 믿음을 감정노동 종사자에게 심어주는 것이 중요합니다.
● 감정노동 종사자는 고객이 만족스러운 소비를 할 수 있도록 도와주는 노동자라는 인식을 갖고 노동자를 존중하는 직장문화를 조성하는 것이 필요합니다.
3. 의사소통이 원활한 직장 분위기 조성
● 회사 분위기를 인간적이고 유연하게 만들며, 활발한 의사소통이 가능한 직장 분위기를 조성합니다.
● 노동자가 힘들 때 비밀을 보장받은 채 이야기 할 수 있는 의사소통 창구를 마련합니다.
● 감정노동에 원만하게 대처한 경험을 나누고, 지지와 격려를 통해 긍정적인 감정을 공유하는 직장문화를 조성합니다.
4. 노동자 업무 모니터링 자제
● 감정노동 종사자의 업무수행 태도 등을 다양한 방법으로 모니터링 하는 것을 자제합니다(예; 미스터리 쇼퍼, 미스터리 콜 등).
5. 협력업체 노동자도 함께 보호
● 동일한 공간에서 함께 근무하는 협력업체 노동자에 대해서도 감정노동 으로 인해 발생하는 문제를 보호해 줄 수 있도록 노력해야 합니다.
6. 감정노동으로 인한 감정손상 등을 예방하기 위한 직장 환경 조성
● 직장 환경개선(업무량, 스케쥴 작성, 책상·의자·소음·환기 등 업무환경)에 노동자의 참여를 확대합니다.
● 휴게시간, 업무량 등을 파악하여 조정합니다.
● 노동자의 심리적 스트레스를 감소하기 위한 이완요법, 명상법, 심리상담, 운동, 동호회 활동 등의 프로그램 지원을 검토합니다.
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감정노동 종사자 업무 모니터링 악용 사례 - 외부인력을 동원한 암행 점검 및 자의적 평가 |
< 휴식시간 제공 및 휴게시설 설치 >
1. 휴식시간 제공
● 노동자들은 매출에 대한 압박감이나 일이 바빠서 휴식시간을 내기 어려운 경우가 있으므로 업무 중간에 휴식시간을 배치합니다.
● 노동자들이 자신의 휴식시간을 선택할 수 있게 하고, 화장실에 가거나 물을 마시고 싶을 때는 자유롭게 이용할 수 있도록 합니다.
● 고객으로부터 심한 욕설이나 폭행, 성적 피해를 당했을 때 또는 고객과 심한 언쟁을 했을 때 잠시 휴식시간을 가질 수 있도록 합니다.
2. 휴게시설 설치
● 감정노동 종사자가 휴식을 취할 수 있는 독립적이고, 적정한 공간을 마련합니다.
● 휴게시설은 노동자가 이용하기 편리한 곳에 위치하게 합니다.
● 간단한 음료수 등을 섭취하거나, 피로를 풀 수 있는 설비를 갖추는 것도 필요합니다.
< 사업장 특성에 맞는 고객응대업무 매뉴얼 마련 >
1. 고객응대업무 매뉴얼 마련
● 고객응대업무 매뉴얼을 마련하여 즉각적인 대처를 할 수 있게 합니다.
● 작성된 매뉴얼을 노동자에게 주지시켜 문제 발생 시 신속하게 대처할 수 있도록 교육·훈련합니다.
2. 매뉴얼에 포함되어야 할 내용
● 상황별 보호조치(예 : 방문 A/S시 2인 1조 수행)와 응대 멘트
● 감정노동으로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침
● 구체적인 사례를 바탕으로 한 처리 절차
● 노동자 불이익 금지 및 보호 원칙
3. 매뉴얼의 주요내용 교육 및 사후관리
● 문제 발생 시 필요한 대응지침 및 사후처리 절차를 교육합니다.
● 사후처리 절차에 대한 개선 의견을 모집합니다.
● 사후처리 현황 점검 및 개선안을 마련합니다.
● 형사 처벌 등 법적 조치 현황을 검토합니다.
● 노동자 보호체계에 대한 검토 및 보완대책을 마련합니다.
< 폭력 등 발생 시 업무 중단권 부여 및 상담·치료 지원 >
1. 업무의 일시적 중단(긴급상황 발생시 대피)
● 폭력, 폭언 등 문제 상황 발생 시 피해 노동자의 신체적 안전과 심리적 안정을 도모하기 위해 해당 고객으로부터 분리하고, 업무를 일시적으로 중단 시킵니다.
● 피해 노동자에게 적정한 휴식 또는 근무장소 변경, 휴가 등에 준하는 조치를 시행합니다.
2. 문제유발 고객에 대한 무조건적인 사과 금지
● 부당한 요구를 하는 고객에게 무조건적으로 사과하는 것보다는 사실 관계를 파악하여 처리하는 것이 바람직합니다.
3. 2차 처리부서나 전담 대응팀 이관 및 업무 매뉴얼 실행
● 신속하게 2차 처리부서나 전담 대응팀으로 이관하고, 직장 내에 마련된 업무 매뉴얼을 실행합니다.
4. 심리상담 및 치료기회 제공
● 고객응대 과정에서 발생된 스트레스를 해소하거나 완화하기 위한 기회를 제공합니다.
● 자신의 감정을 표현하거나 위로 받을 수 있는 심리상담실이나 건강 관리실을 마련합니다.
5. 증거자료 확보
● 과격한 언행이나 폭력을 행사하는 고객의 증거자료를 확보합니다.
● 증거자료는 피해 노동자가 요청할 경우 반드시 제공합니다.
6. 법적·행정적 조치 지원
● 노동자가 직접 폭언 등의 행위를 한 고객에 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등 민·형사상 조치를 하는 경우 필요한 행정적, 절차적 지원을 합니다.
< 고객응대업무 매뉴얼 및 직무스트레스 예방교육 실시 >
1. 교육 계획 수립 및 실시
● 연간 교육계획을 수립하고 안전보건교육시간을 활용하여 교육합니다.
● 노동자 교육 시 친절 교육보다 감정노동으로 인한 직무스트레스 관리방법에 초점을 맞춘 교육 계획을 수립합니다.
● 온라인 교육 및 오프라인 교육 등의 다양한 방법으로 교육을 실시 합니다.
● 인쇄물이나 스티커 등을 이용하여 지속적인 재교육을 시행합니다.
2. 교육 내용
● 고객응대 매뉴얼의 내용과 활용 방법
● 감정노동으로 인한 직무스트레스 관리와 정신건강증진 - 일과 자신을 구분하고 감정적으로 격리하기, ‘그만’하고 생각을 멈추거나 긍정적으로 생각하기, 자기 스스로 격려하기 등 자신의 감정을 다스리는 방법을 교육합니다.
● 직무스트레스 예방 계획 수립 내용
● 폭력 및 성희롱의 특성, 사후보고 체계 및 대응방안 등
< 고충처리 위원 배치 및 건의제도 운영 >
1. 고충처리위원 배치
● 가능하면 고충처리위원을 두고, 전담 고충처리위원을 둘 수 없다면 관리자 중 1인이 고충 상담 업무를 수행하도록 합니다.
※ 「근로자참여 및 협력증진에 관한 법률」 제26조에 따라 상시 30명 이상의 근로자를 사용하는 사업장은 고충처리위원을 두어야 함
2. 건의제도 마련
● 온라인 또는 오프라인으로 의견을 제시할 수 있는 건의제도를 마련 합니다.
※ 자기신고제도, 커뮤니티 운영, 온라인 게시판 등
● 노동자에게 의사소통(상담) 창구가 있음을 알리고, 이를 통한 상담이 피해나 불이익을 초래하지 않음을 충분히 홍보합니다.
3. 필요시 “노동자 건강보호위원회” 구성
● 필요시 감정노동 종사자가 참여하는 “노동자 건강보호위원회”를 구성하여 노동자의 요구를 반영할 수 있도록 합니다.
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