감정 노동자 보호법 - 제1편 감정노동이란, 보호필요성

감정노동자 그리고 감정노동자보호법

 

< 감정노동 >

1. 감정노동이란

감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말합니다.

2. 감정노동에 대한 사회적 관심 증가

항공사, 백화점, 콜센터 등 감정노동을 수행하는 노동자가 신체적, 정신적 피해를 겪은 사건이 언론을 통해 보도되면서 감정노동 종사자의 보호 필요성에 대한 사회적인 관심이 높아지고 있습니다.

4. 감정노동 종사자 증가

우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 감정노동에 종사하는 노동자는 560만∼740만 명으로 전체 임금노동자(18,296천명)의 31~41% 수준으로 추정

5. 감정노동 직업군의 다양화

일반적으로 감정노동에 종사하는 직종은 콜센터, 상당사, 항공기 승무원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자로 알려져 있습니다.

최근에는 요양보호사나 보육교사 등 돌봄 서비스를 수행하는 업무, 공공 서비스나 민원 처리를 하는 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 감정노동을 수행하는 것으로 나타나고 있습니다.

5. 사고 사례(언론보도)

- 2017년 1월 통신사 콜센터 해지방어팀에서 근무하던 현장실습 고등학생이 자살

- 2013년 4월 기내 라면 서비스에 대한 불만으로 승무원에게 폭언 및 폭행

- 2014년 10월 아파트 경비원이 주민의 심한 욕설과 질책을 견디지 못하고 자살

- 2015년 10월 백화점의 귀금속 매장에서 무상 수리 여부를 놓고 고객이 매장 직원을 무릎 꿇게 하고 사과 강요

 

< 감정노동자 보호필요성 >

1. 정신적 건강문제 발생

- 겉으로는 웃지만 우울증이나 적응장애가 발생할 수 있습니다.

- 고객으로부터 받은 감정적 상처로 자살 충동이 일어날 수 있습니다.

- 자기 비하를 하거나 자아 존중감이 떨어질 수 있습니다.

- 자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 홧병(신체증상을 동반한 우울증)에 시달리거나 업무에서 소진(消盡)※을 경험할 수 있습니다.

2. 신체적 건강문제 발생

- 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고, 혈압이 높아집니다.

- 실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가합니다.

- 고객응대를 위해 지속적으로 서 있는 자세를 취하거나 불안정한 자세를 유지하므로 요통 등 근골격계질환이 발생할 수 있습니다.

3. 불건강한 생활습관 형성

- 흡연, 음주 등의 불건강한 생활습관을 갖게 될 수 있습니다.

- 스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 됩니다.

4. 산업재해 발생

- 전화 상담을 하다가 우울증에 걸린 노동자에 대해 노동자 보호 의무를 다하지 않은 책임을 물어 법원에서 회사에 손해배상을 판결한 사례가 있습니다.

- 대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스 호소한 노동자가 고객과의 갈등으로 적응장애가 유발돼 산업재해로 인정받은 사례가 있습니다.

- 고객의 반복적인 제품 구매와 취소에 시달리던 판매원이 폭언과 폭행을 당하고도 사과까지 한 이후 적응장애가 생겨 업무상 질병으로 인정받은 사례가 있습니다.

- 야간근무 중 막차시간이 지났음을 알리자 역무실로 침입하여 무단 점거한 사건이 있은 후 14차례의 민원제기 및 인사처분을 요구한 상황을 경험한 지하철역 서비스센터 노동자에게 발생한 적응장애가 업무상 질병으로 인정받은 사례가 있습니다.

- 아파트 주민의 지속적인 폭언과 괴롭힘에 시달리다가 기존의 우울증이 악화되어 발생한 경비원의 분신자살이 산업재해로 인정받은 사례가 있습니다.

5. 기업의 이미지 하락, 이직률 증가 및 생산성 저하

- 적절한 건강보호 조치를 이행하지 않을 경우 기업의 이미지가 손상될 수 있으며 특히, 사회적 문제로 대두될 경우 해당 기업의 제품과 서비스에

대한 불매운동으로 이어져 기업은 경제적인 타격을 받을 수 있습니다.

- 직업에 대한 만족도가 떨어지면서 이직률이 증가하고, 업무숙련도가 낮은 직원이 많아져 실적이 감소할 수 있습니다.

- 일에 대한 스트레스가 높아지면서 업무 몰입도가 낮아지고, 직무만족도가 떨어져, 결근율이 높아지고, 질병 발생자가 증가하여 업무효율성이 낮아 집니다

감정노동 관련 산업재해보상보험법