목 적
이 지침의 목적은 산업안전보건법 제5조(사업주 등의 의무)에 의하여 콜센터 근로자의 쾌적한 작업환경을 조성하고 코로나-19 등 감염병 확산방지를 위한 지침을 제공하는 것이다.
적용 범위
이 지침은 금융, 통신, 유통서비스업, 공공서비스업 등의 콜센터에서 전화상담 업무에 종사하는 근로자를 고용하고 있는 사업장에 적용한다.
용어의 정의
1. 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
● "콜센터"란 전화매체로 고객의 불만 또는 기타 요청사항을 접수하여 처리하거나 상품 및 서비스를 홍보, 주문접수, 정보제공 등이 이루어지는 장소를 의미한다.
● "개인 업무공간"이란 개인책상, 의자, 개인사물함 및 의자 활동범위를 포함한 면적(가로X세로, ㎡)을 말한다
● "공기조화설비(HVAC)"란 공기의 온도, 습도, 청정도 및 기류 분포를 대상 공간의 요구에 맞도록 조정하기 위해 사용하는 장치를 말한다.
● "배경소음"이란 한 장소에 있어서 특정음에 대한 소음이 없을 때 그 장소의 소음을 말한다.
2. 그 밖에 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 이 지침에서 특별히 규정하는 경우를 제외하고는 산업안전보건법, 같은 법 시행령, 같은 법 시행규칙 및 안전보건규칙에서 정하는 바에 따른다.
※ 감염병 확산 시 소관부처(질병관리청 등)의 예방수칙 및 단계별 거리두기 지침을 준용
사무환경 조성기준
1. 업무공간
● 상담원의 개인 업무공간은 최소 4.63㎡ 이상의 공간을 확보한다
칸막이의 높이는 상담원 간 방해소음 최소화 및 비말확산 방지를 위해 최소 1,500mm 이상 설치를 권장하며, 작업자 책상 앞면 및 양옆(“ㄷ”자형)에 설치한다.
● 칸막이가 낮게 설치된 경우 책상면을 기준으로 최소 900mm 이상의 칸막이를 설치하도록 하고, 칸막이 설치가 어려운 경우 투명 아크릴 등을 설치하여 칸막이로 활용한다.
● 칸막이는 소리흡음을 극대화하기 위해 천 재료를 사용하며 색상은 검은색 또는 밝은 색상이 아닌 중간색상으로, 책상의 색상과는 대조되는 것을 선택한다.
2. 업무환경
● 온도 및 상대습도
- 겨울에는 20℃~24℃, 여름에는 23℃~26℃를 유지하고 외기온도가 높은 여름철에는 실내온도를 약간 높게 하여 실내외 온도차가 너무 크지 않도록 한다.
- 실내 상대습도는 40%~60% 범위*로 유지한다.
* ASHRAE, 바이러스 감염예방을 위한 최적 상대습도: 40%∼60%
● 창문
- 직접 외기를 향하여 개방할 수 있는 창문을 설치하고 그 면적은 바닥면적의 20분의 1 이상이 되도록 한다.
● 환기
- 중앙관리방식의 공기조화설비(HVAC) 등 기계식 환기장치가 설치되어 있거나 창문 등 개방에 의한 자연환기가 이루어지는 콜센터 (필요)환기량은 아래의 기준을 적용하여 산정한다.
- 산정된 환기량은 공기조화설비(HVAC) 설계 및 유지보수, 시간당 환기 횟수 산정 시 활용하여 적정환기를 유지한다.
※ 고용노동부 고시기준 공기정화시설을 갖춘 사무실에서 적정환기 횟수는 시간당 4회
- 공기조화설비를 통해 사무실로 들어오는 공기는 근로자에게 직접 닿지 않도록 하고 기류속도는 0.5m/s 이하가 되도록 한다.
- 공기조화설비와 전체환기설비는 필요 환기량 공급, 공기 정화 등 제성능을 유지할 수 있도록 관리한다.
3. 위생·청결 관리
● 사업장 내 손소독제, 소독용 분무기 등 위생용품을 비치하고 사용을 권장한다.
4. 기타사항
● 소음
- 콜센터 소음은 헤드셋을 통해 근로자의 귀로 전달되는 직접음과 배경소음인 간접음으로 구분할 수 있으며 근로자의 청력손실을 예방하기 위해 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.
- 헤드셋의 음량레벨은 85dB(A) 이하 수준을 유지토록 한다.
- 높은 배경소음은 헤드셋 음량레벨을 높이게 되는 원인이 되므로 사무공간은 배경소음기준 60dB(A) 이하로 관리한다.
- 소음기준을 초과할 경우 흡음·차음 등 방음대책을 통해 소음수준을 저감토록 관리한다.
감염병 확산방지를 위한 작업환경 조치
1. 업무공간 및 장비관리
● 비접촉식 체온계 또는 열화상카메라 등을 활용하여 자체 발열(37.5℃ 이상) 모니터링을 실시한다(1일 2회 이상).
● 작업자 좌석 간 두팔간격(최소 1m 이상)을 유지하도록 하고, 좌석간 거리를 띄우지 못하는 경우 지그재그로 좌석을 배치한다.
● 작업기기(책상, 의자, 모니터)들은 소독제 등을 사용하여 1일 1회 이상 소독을 실시한다.
● 키보드, 마우스, 헤드셋 등은 반드시 개인 전용의 것을 지급하여 사용토록 하며, 헤드셋의 경우 1회용 덮개를 사용한다.
● 휴게실 사용 정원은 여러명이 함께 이용하지 않도록 사용 정원을 규정하고, 개인 컵, 접시, 스푼 등은 개인물품을 사용한다.
● 개인 업무공간의 주기적 소독을 위해 상담원 개인용 소독용품을 지급한다.
● 공동사용 공간은 일시 폐쇄하고, 불가능한 경우 마스크를 착용한다.
2. 사무실 환기
● 감염병 확산 우려 시 평소보다 환기횟수를 증가 시키고, 공기조화설비 가동 시 시간당 6회 이상, 자연환기 시에는 매일 2회 이상, 1시간씩 환기한다.
※ 창문을 열어 자연환기 시 1시간에 6번 정도 공기가 완전히 교체
● 공기조화설비는 100% 외기도입 방식으로 근로자가 상주하는 시간동안 연속 운전한다.
● 100% 외기도입이 어려울 경우 MERV* 13 이상(미디엄 필터** 이상)의 여과성능을 가진 필터 설치를 권장한다.
* MERV(Minimum efficiency reporting value): ASHRAE에서 정의한 여과필터의 등급기준으로
여과성능에 따라 1∼20으로 분류된다.
** 한국여과기공업협동조합표준「SPS KFIC 0004 공조용 에어필터」과 비교하면 MERV 13은 국내 미디엄 필터 사양에 해당된다.
<표 2> 공조용 에어필터의 종류 및 용도
● 외기도입 및 여과필터 설치가 곤란할 경우 반드시 창문을 개방한 상태에서 이동식 공기청정기(HEPA필터 장착)와 병행 운전한다.
※ 공기청정기가 밀폐된 장소에 설치되는 경우 비말 등이 폭넓게 확산될 우려가 있음
* 공기청정기의 용량(표준면적)은 실 면적의 130%를 권장하고 있다.(한국소비자원)
<표 3> 공기청정기 사용 공간 별 적정 용량 산정(예시)
● 건물 내 근로자 상주 전, 후 2시간동안 환기설비를 예비가동하여 실내공기를 외부공기와 치환시킨다.
● 화장실에서 발생하는 오염원의 건물 내 확산을 방지하기 위해 화장실 배기팬 성능을 적정 상태로 유지한다.
3 근무형태 관리
● 출입자 통제 관리 및 열화상카메라 또는 발열체크 지역을 설치·운영한다.
● 유연근무제*(재택근무, 시차출퇴근제 등), 점심시간 시차 운영** 등을 활용한다.
* 예시) A부 : 8시 출근∼17시 퇴근, B부 : 9시 출근∼18시 퇴근, C부 : 10시 출근∼19시 퇴근
** 예시) 부서 또는 층별로 점심시간 달리 운영 A부 : 11:30∼12:30, B부 : 12:30∼13:30
※ 재택근무 시스템 개요 예시(120 다산콜재단)
4 위생·청결 관리
● 사업장 전역 최소 주1회 이상 소독을 실시한다(권장사항).
● 사업장 내 손소독제, 소독용 분무기 등을 비치하고, 마스크를 근무 인원에 비례하여 제공한다.
● 근무 중 가급적 마스크 착용을 의무화 한다.
● 문 손잡이, 난간, 스위치(버튼) 등의 청결을 유지하고, 1일 1회 이상 주기적으로 소독을 실시한다.
● 사무실, 휴게실, 화장실, 출입구, 엘리베이터, 복도 등 주요 이동통로 및 다수가 이용하는 공간의 청결을 유지하고, 주기적으로 환기 및 소독(1일 1회 이상)을 실시한다.
5. 의심증상자 및 밀접접촉자 발생 시 조치
● 발열(37.5℃ 이상) 또는 호흡기 증상(기침, 인후통 등)이 있는 근로자 또는 질환자의 밀접접촉자는 즉시 관할 보건소 또는 1339 콜센터로 신고하여 보건 당국의 지시에 따라 조치한다.
● 보건당국의 지시가 없더라도 발열(37.5℃ 이상) 또는 호흡기 증상(기침, 인후통 등)이 있는 근로자 또는 질환자의 밀접접촉자에게 병가, 유급휴가를 활용토록 하는 등 귀가 조치를 하여 근로자 건강을 보호한다.
콜센터 사무환경 관리 체크리스트
※ 출처 : 한국산업안전보건공단
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