콜센터 일반현황, 콜센터 산업재해, 콜센터 위험요인 노출

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  < 콜센터 종사원의 정의 >  

■ ‘콜센터 종사원’이란 콜센터에서 전화와 인터넷으로 접수된 고객서비스 안내, 텔레뱅킹, 고객상담, 텔레마케팅 등을 수행하는 직종을 말함

■ ‘전화 상담원’이란 전화를 통하여 각종 문의사항, 불편사항 및 상품에 대한 불만 등에 대해 설명하고, 해당 부서에 통보하여 필요한 조치를 취하며, 창구의 이용자료 및 이용안내문 배치 등 각종 서비스를 제공하는 업무를 수행하는 직종에 종사하는 자를 말함

■ ‘텔레마케터’란 각 업체에 소속되거나 용역을 받아 각종 서비스 홍보, 전화 판촉 등의 업무를 수행하며, 전화할 대상을 선정하고 스크립터를 작성한 후 전화를 통하여 여러 가지 상품이나 서비스 내용을 제공하고, 구매를 권유하는 업무와 고객의 제품상담, 불만 사항 접수 등 전화를 받는 일을 담당하는 업무를 수행하는 (판매)직종에 종사하는 자를 말함.

■ ‘콜센터’라는 명칭은 콜센터, 고객(지원)센터, 고객 상담실, 소비자보호실, 텔레마케팅 센터, 컨택센터, 고객관계관리(CRM : CustomerRelations Management)센터 등 다양하게 혼용되고 있음

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  < 콜센터의 사회적 관심증가 >  

■ 산업구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달로 인해 전화를 통한 고객관리 업무와 마케팅 업무가 급증하여 콜센터 시장이 급격히 성장하고 있음

■ 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 노동집약적이며 저비용 서비스업으로서의 특성과 감정노동에 기반한 노동과정으로 인해 여성근로자가 주를 이루고 있음

■ 최근 여성 콜센터 종사원들에게 언어폭력, 성희롱 문제가 심각하게 발생하고 있으며, 감정노동으로 인한 소진, 직무스트레스 등이 나타나고 있어 이들의 건강문제에 대한 사회적 관심이 높아지고 있음

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  < 콜센터 상담사의 주요 수행 업무 >  

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  < 콜센터 업무 유형 >  

■ 인바운드(Inbound) : 주문접수 처리, 고객문의 상담, 고객 컴플레인 및 애프터서비스, 긴급 상황 처리 등 주로 소비자, 고객들로부터 전화를 받는 고객주도형

■ 아웃바운드 (Outbound) : 제품이나 서비스를 판매하기 위한 목적으로 고객 설득이나 가입을 유도하는 판매촉진, 회원가입, 전화 설문조사 등 기업이나 개인이 어떤 뚜렷한 목적으로 전화를 거는 기업주도형

■ 혼합 (블랜딩: Blending) : 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 적절히 유지함으로써 서비스 수준과 생산성을 동시에 만족

■ 콜센터의 산업별 업종은 금융 및 보험업, 도매 및 소매업, 통신업, 부동산업 및 임대업, 보건업 및 사회복지서비스업 등등 대부분의 업종에서 콜센터를 운영하고 있음.

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  < 콜센터 종사자 분석 >  

콜센터 종사원 540명을 대상으로 조사한 한국노동연구원(2012)의 보고에 의하면

■ 콜 업무 유형은 인바운드콜 업무 41.1%, 아웃바운드콜 업무 40.7%, 인바운드콜과 아웃바운드콜 혼합업무 18.1%

■ 담당 산업 분야는 은행, 보험, 신용카드, 증권 등 금융업 52%, 통신, 유통, 제조 등 비금융업 48%

■ 사업체 유형은 본사 직영/자회사 57.8%, 위탁업체 42.2%

■ 고용형태는 정규직 27%, 비정규직 73%

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  < 콜센터 산업재해와의 관련성 >  

■ 최근 3년간 콜센터 종사원에게 발생한 산업재해 현황을 분석해 보면, 연간 49건~82건의 산업재해가 발생하였음

■ 그러나, 업계 특성상 신고되지 않은 산업재해와 업무연관 등을 소명하지 못한 간접적인 산업재해까지 고려하면 집계된 산재발생 건수 보다 상당히 많은 산업재해가 일어나고 있음.

■ 특히, 감정노동과 관련된 산업재해는 산재보상 인정이 까다롭기 때문에 이를 감안하면 실재 산재발생 건수는 더 많을 것을 추축됨.

  < 콜센터의 건강유해 및 위험요인에 노출 >  

■ 콜센터 종사원은 장시간 앉아서 컴퓨터 작업을 하므로 근골격계질환이 발생하고, 고객과의 통화 과정에서 언어적 폭력·성희롱·감정노동으로 인한 직무스트레스가 나타나는 등 다양한 직업건강 유해·위험요인에 노출되고 있음

■ 다양한 직업건강 유해·위험요인에 노출되고 있는 콜센터 종사원의 안전보건에 대해 사회적 관심이 높아지고 있어, 이를 예방하고 관리하기 위한 직업건강 가이드라인 개발 필요 

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  < 콜센터 상담사 각종 고충상담 및 노조 가입문의 >  

● E-MAIL상담 : cc_union@naver.com