콜센터 근무환경 유해요인, 위험요인-안전보건공단

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고용노동부 산하 안전보건공단에서 콜센터 종사원 직업건강 가이드라인을 발표했습니다. 관련 자료를 요약, 정리한 내용입니다.

  < 콜센터 실내 공기의 질 >  

■ 콜센터 종사원은 하루의 대부분을 한정된 실내공간에서 생활하게 되는데, 이로 인해 오염된 공기가 계속 순환되며 각종 오염물질이 발생하는 실내공기 질 문제가 생길 수 있음

■ 실내에 존재하는 오염물질은 분진·가스·증기 등과 곰팡이·세균·바이러스 등 공기 중에 떠다니면서 근로자에게 건강장해를 유발할 수 있는 물질임

■ 콜센터 종사원은 주로 컴퓨터 단말기를 사용하여 업무를 수행하는데 근무시간 내내 켜져 있는 여러 대의 컴퓨터로 인해 공기가 건조해지고, 공기 질이 나빠져 호흡기질환 등이 발생할 수 있음

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  < 실내공기오염물질의 주요 발생인원 및 인체영향 >  

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  < 불충분한 조명 >  

■ 컴퓨터 작업을 주로 하는 사무실은 충분한 조도를 확보하는 것이 중요함

■ 그렇지 못할 경우 눈 건강에 영향을 미칠 수 있음

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  < 콜센터의 감정노동 > 

■  감정노동(Emotional Labor)이란 : 직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 회사에서 요구대로 친절하게 고객에게 응대해야 하는 업무

■ 콜센터 상담원은 하루 종일 반복되는 전화상담 업무를 하며 자신의 감정 상태와 관계없이 고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 감정노동 업무를 수행함

■ 한국직업능력개발원(2013)에서는 감정노동을 많이 수행하는 30개 직종을 제시하였는데, 그 중 콜센터 상담원, 텔레마케터 등 콜센터 종사원이 포함되어 있음

■ 감정노동은 근로자의 직무만족도를 낮추고, 소진감을 증가시키며, 우울과 같은 부정적인 건강증상을 유발할 수 있음

■ 고객이 비합리적인 요구를 하거나 무례하게 대해도 따지거나 맞대 응하지 못하고 친절하게 대하도록 강요받고 있으며 이로 인해 스트레스와 감정적 소진을 경험함

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  < 앉아서 일하는 근무 >  

■ 콜센터 종사원은 의자에 장시간 앉아서 일하기 때문에 소화장애, 운동부족 및 다양한 건강문제가 발생할 수 있음

■ 부적절한 작업대의 높이, 의자의 사용에서 오는 신체적 이상

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  < 앉아서 일하는 자세에서 올 수 있는 신체적 이상증세 >  

① 두통과 집중력 장애(14%)

② 목과 어깨 통증(24%)

③ 등근육과 척추 통증(54%)

④ 허리부위의 이상(16%)

⑤ 대퇴부 넓적다리 통증(19%)

⑥ 무릎과 다리 통증(29%)

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  < 언어적 폭력 > 

■ 욕설, 폭언, 성희롱 등 고객으로부터 언어적 폭력 경험

• 한국노동연구원(2012)의 조사에 의하면 콜센터 종사원이 응답한 폭력 경험은

• 고객의 무리한 요구가 있었다 68%

• 인격을 무시하는 발언을 들었다 72%

• 욕설을 들었다 65%

• 성희롱을 당했다 32% 등으로 나타남

■ 언어적 폭력에 대한 대응의 어려움

• 언어적 폭력에 대한 대응 스크립트나 매뉴얼이 없어 고객의 언어적 폭력에 적절하게 대응하지 못함

• 고객의 전화를 끊지 말라고 교육을 받거나, 고객의 전화를 먼저 끊으면 사태가 더욱 심각해지거나, 평가에 불이익을 받을 것이 두려워 적절히 대응하지 못함

• 기타 관리자의 압박, 업무관행 등의 이유로 언어적 폭력에 노출되어 있음

※ 출처 : 위기탈출 애플리케이션, 콜센터 종사원 직업건강 가이드라인 (안전보건공단)

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