콜센터 상담사 감정노동 관리방안-안전보건공단

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고용노동부 산하 안전보건공단에서 발표한 “콜센터 종사원 직업건강 가이드라인”를 요약, 정리한 내용입니다.

  < 감정노동 근무환경 개선 가이드라인 >  

■ 영업시간 전·중·후 스트레칭 체조 도입

■ 사무환경 개선 : 한국인 체형에 맞는 의자와 책상, 가벼운 헤드셋과 키보드트레이 등

■ 적절한 휴식시간과 휴게시설 확보

■ 근로자 심리적 안정 프로그램 운영

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  < 업무 개선 가이드라인 >  

■ 고객응대, 폭언 및 성희롱, 과도한 요구 대처요령 등의 표준지침 작성

■ 고객 욕설 및 폭언 등 감정노동이 심한 경우 일시적으로 업무를 중지하도록 함

■ 심리 상담실이나 고충처리전담기구 상시 운영

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  < 건강한 직장 분위기 만들기 >  

■ 고객의 입장만 전달하는 것이 아니라 종사원의 입장도 고려하여 서로의 의견 차이를 중재할 수 있는 직장 내 분위기 조성

■ 종사원과 대화, 면담 등을 통해 적정 서비스에 대한 기준 마련

■ 동료들이 돕고 지원할 수 있는 친목모임 활성화, 지지그룹 형성

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  < 고객과의 갈등발생 시 조치 >  

■ 인격적 모욕과 폭언, 성희롱 경험 시 대처 매뉴얼 비치

■ 법 제도 규정(법적 구속력) 마련

■ 고객과의 갈등 시 대처방안에 대한 교육 강화

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  < 불쾌한 언행(욕설) 고객 응대 매뉴얼 >  

■ 다산 콜센터의 불쾌한 언행(욕설) 고객 응대 매뉴얼

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■ 개인적 관리방안

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  < 언어적 폭력 예방 >  

■ 조직적 관리방안

• 욕설, 폭언, 언어적 위협 등을 한 고객에 대한 엄격한 규정 마련

• 책임자, 동료들이 이 정책을 알 수 있도록 눈에 잘 띄는 곳에 폭력 방지 홍보물을 게시하고 공감대 형성

• 직장 내 폭력 행위 신고 시 불이익이나 보복이 없도록 조치

• 언어적 폭력의 신속한 보고 및 위험을 없애거나 줄이는 방안 강구

• 언어적 폭력 예방을 위한 근로자, 관리자, 책임자 교육

• 폭력 및 성희롱 사례의 유형과 대처방법을 담은 교육자료 제공

■ 콜센터 종사원에게 필요한 폭력 예방교육

• 폭력행동 및 상황에 대한 빠른 인지 방법

• 폭력상황을 누그러트리게 하는 방법

• 비상경보 및 연락체계 수립 및 신속한 연락방법

• 폭력사건을 보고하고 기록을 유지하기 위한 절차 및 방법

■ 피해자를 위한 심리상담

• 고객으로부터 심한 욕설이나 폭언, 성적 피해를 당했을 때 또는 심한 언쟁이 있는 경우에는 충분한 휴식을 취하게 함

• 마음의 안정을 취하게 하며 24시간 내에 상담을 받도록 함

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  < 직장 내 폭력예방 점검 체크리스트 >  

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※ 출처 : 위기탈출 애플리케이션, 콜센터 종사원 직업건강 가이드라인 (안전보건공단)