콜센터 상담원 건강 및 각종 질환 문제-안전보건공단

콜센터 상담사 건강 및 각종 질환 문제-안전보건공단

고용노동부 산하 안전보건공단에서 “콜센터 종사원 직업건강 가이드라인”을 발표했습니다. 관련 자료를 요약, 정리한 내용입니다.

  < 작업관련 근골격계질환 >  

■ 반복적인 동작을 계속적으로 수행하는 작업, 불편한 자세 등으로 인해 목, 어깨, 허리, 손목/손 부위의 근골격계질환이 발생할 수 있음

  < 근골격계질환의 발전단계 >  

■ 1단계

• 작업시간동안 통증 및 피로감

• 하룻밤 지나 아침이면 증상 없음

• 작업능력 저하 없음

• 몇 주, 몇 달 지속 악화와 회복반복

■ 2단계

• 하룻밤 지나도 통증이 지속

• 작업능력 저하

• 몇 달 지속 악화와 회복반복

■ 3단계

• 하루종일 통증

• 통증으로 불면

• 작업수행 불가능

• 다른 일에도 어려움과 통증동반

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  < 작업관련성 근골격계질환 위험 요인 >  

■ 직접적인 유해요인

• 반복

• 정적인 부하 또는 지속적 부하

• 부적절한 자세 : 머리와 목의 각도, 손목의 구부러짐

• 접촉 스트레스

• 힘

■ 간접적인 유해요인

• 컴퓨터 작업시간 : 하루 2시간 키보드 작업과 6시간 작업

• 자세와 반복 : 마우스가 키보드 넘어 있는 경우

• 환경적 요인 : 조명, 온도, 소음

• 조직적 요인 : 작업설계, 작업 일정

■ 작업이외의 유해요인

• 쇠약한 신체조건

• 유연성 부족

• 유해요인이 포함된 취미 활동

• 가정에서의 컴퓨터 사용

• 과거의 관절상해, 당뇨, 임신 등

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  < 직무 스트레스 >  

■ 반복적인 동작을 계속적으로 수행하는 작업, 불편한 자세 등으로 목, 어깨, 허리, 손목/손 부위의 질환 발생

< 콜센터 종사원의 직무스트레스 요인 >

■ 물리적 환경

• 부적절한 작업대 : 콜센터 업무는 통신단말기를 이용하여 이루어지기 때문에 작업대가 부적절할 경우 목, 허리, 상지 등의 근골격계 문제 발생

• 소음 : 같은 공간에서 많은 사람들이 동시에 상담업무를 시행하여 소음이 지속적으로 발생

• 부적절한 위생 : 좁은 공간에 많은 근로자들이 모여서 일하기 때문에 환기가 부적절하면 박테리아, 바이러스 등 다양한 자극성 물질에 노출될 위험이 있음

■ 직무 요구

• 고객을 상담하면서 상품도 판매하는 경우 자신의 업무가 서비스 역할인지, 판매 업무인지 모호할 때 직무스트레스를 겪음

• 외적으로는 실시간 모니터링으로 업무의 신속성을 평가받고 내적으로는 녹취 모니터링을 통해 상담내용의 전반을 통제받다 보니, 양적으로는 빨리 통화를 마쳐 상담 수를 늘려야 하나 질적으로는 고객의 만족도를 높이기 위해 통화시간이 길어지는 모순에 직면

■ 직무자율성 결여

• 콜센터 종사원의 전화상담 업무는 단조롭고 반복적인 특성을 지니고 있어 직무자율성이 결여됨

• 자동적으로 배분되는 전화상담 업무와 주어진 스크립트 내에서만 이루어지는 단순반복적인 응대, 제한된 상담시간, 상담원의 직무재량 제한 등으로 직무자율성이 결여됨

■ 관계 갈등

• 콜센터 종사원이 문제 상황에 직면했을 때 중간관리자로부터 적절한 지침이나 일상적인 지지를 제공받지 못하는 경우 관계 갈등이 발생함

■ 전자감시제도

• 콜센터 종사원이 수행하는 통화·대기·휴식 여부, 하루 누적 통화 수 및 통화시간, 통화 당 소요시간 등에 대한 실시간 모니터링, 고객과의 통화 내용 녹취 등의 기능을 하는 전자감시제도로 인한 스트레스

• 전자감시제도로 인해 노동의 성과뿐만 아니라 노동과정까지 감시, 감독을 받게 됨으로써 지속적인 스트레스 상태에 처함

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  < 성대 결절 >  

■ 콜센터 종사원은 하루 종일 목소리를 내야 하기 때문에 성대 결절 등 목 부위의 질환이 발생할 수 있음

■ 성대결절의 증상

• 성대결절을 일으키는 가장 큰 원인은 성대의 건조함 때문인데, 성대를 둘러싼 점막의 수분이 감소하면 성대의 마찰에 의한 자극이 발생하여 성대결절이 발생하게 됨

• 감기나 호흡기질환 발생 후 자주 재발

• 성대의 결절이 성대의 진동을 방해하여 지연 발성, 고음에서의 분열 또는 부드럽지 못한 소리, 이중 음성 등이 발생

• 크기는 좁쌀 또는 쌀알 정도이고, 모양은 원형이나 원뿔형으로, 성대 앞쪽 1/3과 중간 1/3 경계 지점에 주로 발생

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  < 스트레스로 인한 부적절한 생활습관 및 건강침해 >  

■ 한 연구에 의하면 콜센터 종사원은 고객으로부터 받은 스트레스 해소와 업무 중의 휴식 수단 도구로 흡연을 활용하는 것으로 나타남

• 이로 인해 콜센터 여성 상담원의 흡연율이 35%에 이른다고 보고함

※ 출처 : 김관욱(2013). 「콜센터 여성의 노동과 흡연, 그리고 주체성」

■ 본 연구에서 조사한 결과에 의하면 콜센터 종사원은 하루 중의 스트레스 해소를 위하여 음주를 많이 하는 것으로 나타남

• 콜센터 종사원의 음주 빈도는 일주일에 2회 이상 음주를 한다고 응답한 비율이 20.8%에 이름

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< 콜센터 사고관련 요인 >

■ 사무실에서 발생할 수 있는 사고의 위험요인은 다음과 같음

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※ 출처 : 위기탈출 애플리케이션, 콜센터 종사원 직업건강 가이드라인 (안전보건공단) 

  < 콜센터 상담사 각종 고충상담 및 노조 가입문의 >  

● E-MAIL상담 : cc_union@naver.com